#149 - Wer Kunden verliert ist erfolgreich

00:00:05: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge des BusinessTobos Podcasts.

00:00:08: Mein Name ist Philipp Semmeroth und heute möchte ich dich mal mit auf eine Reise nehmen, wo wir über was nachdenken, was viele Leute da draußen komplett anders beantworten würden als ich.

00:00:17: Ich stelle die These in den Raum wenn du keine Kunden verlierst entwickelst du dich nicht weiter.

00:00:22: Es ist ja erkanntermaßen so, dass wenn du mit Bestandskunden Kontakt hast, du leichten Zugang zu entscheiden hast.

00:00:28: Du im Endeffekt weißt was die genau brauchen.

00:00:30: Du irgendwann auch ein Gefühl für deren Beschaffung zu ritmen hast.

00:00:33: Wenn du zum Beispiel in der dauerhaften Zusammenarbeit steckst als Dienstleister meinetwegen auch regelmäßig Serviceleistungen erbringst dann kennst du irgendwann das Einkaufsmuster deiner Bestandskunden bis ins Detail und häufig ist man da auch so aufeinander eingestellt, dass da auch keine großen Angebote mehr ausgetauscht werden müssen.

00:00:51: Sondern es werden einfach bestimmte Leistungen regelmäßig liefert und erbracht und auf der anderen Seite fakturiert ohne große Diskussion.

00:00:58: Ich habe da ja im Laufe der Jahre auch mit Bestands Kunden echt verdammt gute Gesprächebenen erreicht.

00:01:03: ich zeige das mal an einem Beispiel auf.

00:01:05: Ich hatte vor vielen vielen Jahren als ich damals da mein Unternehmen gegründet hatte natürlich den verkäuferischen Fehler gemacht den viele von euch auch machen und zwar Ich stand vor einem wahnsinnig komplexen Projekt, ein Projekt was ich in der Art und Weise auch so noch nie umgesetzt hatte.

00:01:19: Ich traute mir das technisch zu aber ich hatte noch keine wirklichen praktischen Erfahrungen, keine Referenzprojekte in der art und weise bestämt.

00:01:26: Ich hatte dem Kunden trotzdem suggeriert, ich bringe das da alles ans Laufen, ich werde es hinbekommen.

00:01:31: Aber weil ich natürlich selber auch merkte dass sich da immer noch so ein bisschen Restunsicherheit in mir spüre habe ich dem Kunden alles detailliert erklärt.

00:01:38: Und das ist mein erster Impuls an dich der gar nicht so direkt mit dem Titel dieser Folge zusammenhängt, aber trotzdem dich wachrütteln soll.

00:01:45: Immer dann wenn du das Gefühl hast, du musst den Kunden wirklich detailliert über die Umsetzung informieren ist das häufig auch so ein unterbewusster Move um sich einfach selber mehr abzusichern vielleicht sogar die Verantwortung zu teilen, weil man das ja dann erklärt hat und wenn es da nicht klappt kann man sich vielleicht hinterher ein bisschen rausreden.

00:02:04: Die Sache schön reden dass man sagt naja gut ich habe sie nicht alleine entschieden.

00:02:07: der Kunde hielt das auch für eine gute Idee.

00:02:08: jetzt ist das halt so ein bisschen in die andere Richtung gelaufen.

00:02:11: das kann man sicherlich noch mal fixen.

00:02:12: Das gibt einem gerade wenn man so ein bischen am Anfang steht vielleicht auch ein gutes Gefühl aber das ist nach hinten raus natürlich dann auch ein Wahnsignal.

00:02:19: also gerade wenn du mit professionellen Einkäufern zu tun hast Und damit meine ich jetzt nicht nur Konzernstrukturen, wo wirklich Profi-Einkäufer in Vollzeit tätig sind.

00:02:27: Sondern auch einfach erfahrenen Unternehmer und Unternehmerinnen die auf Kundenseite dann sagen stellen sie mir mal grad vor was die machen wollen Die merken das!

00:02:34: Die mercken dass du die versuchst in das Projekt mit einzubinden Auch auf der Entscheidungsebene.

00:02:39: Das ist vielleicht für den ein oder anderen auch ja ich sag mal ein schönes Gefühl wenn er das Gefühl hat er darf daran mitarbeiten Aber es verwässert halt deine Expertise.

00:02:48: Du musst halt immer aufpassen dass du nicht nach Gesprächen auf Augenhöhe strebst Weil das ist zwar das, was sich immer alle wünschen aber das ist verkäuferisch betrachtet total dumm.

00:02:56: Denn wenn du mit dem Kunden auf Augenhöhe operierst dann gibt es ja keinen der zu dem anderen aufschaut.

00:03:00: und wenn man sich auf Augenhöhe bewegt dann hat das Gespräch ungefähr die Qualität eines Gesprächs abends in der Kneipe mit seinen besten Kumpels.

00:03:07: da sind alle gleichberechtigt und am Ende wird irgendwie eine demokratische Entscheidung getroffen.

00:03:11: Das ist unter verkäuferischen Gesichtspunkten aber dumm.

00:03:13: Es macht viel mehr Sinn dass man eine gute Gesprächskwalität hat heißt also einen offenen Dialog führt, sich wechselseitig nicht anlügt.

00:03:20: Auch offen über vielleicht andere Optionen spricht entweder weil man mit anderen Wettbewerbern gesprochen hat auf Kundenseite oder weil man beispielsweise eine feste Partnerschaft mit einem Technologieanbieter hat und deshalb gar nicht alles anbieten wird was der Kunde sich wünscht sondern eventuell auf ein paar Produkte- und Dienstleistungen naja ich sag mal voreingestellt ist und darauf festgelegt ist.

00:03:42: das heißt also ein gutes faires Transparentes Gespräch würde man ja vielleicht als Gespräch auf Augenhöhe definieren.

00:03:49: Aber entscheidend ist, dass immer noch klar ist du bist der Experte im Raum.

00:03:53: das heißt der Kunde muss zu dir aufschauen basierend auf deine Expertise und das ist eben in defekt eine Situation die du niemals außer Acht lassen darfst.

00:04:01: sobald der kunde das Gefühl hat eigentlich weißt Du auch nicht viel mehr als er Im Prinzip könnte er das auch selber machen aber er hat halt einfach keine Zeit dafür.

00:04:08: deshalb beauftragt er dich damit.

00:04:10: In dem Moment verlierst du im Endeffekt deine Chance einen hohen Preis durchzusetzen und in irgendeiner Form das ganze Projekt auch zu führen.

00:04:17: Dann wird das so eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, wo man vielleicht sogar dann im komischen Abstimmungsszenarien gefangen ist.

00:04:23: Da fliegt ja das ganze Ding am Ende um die Ohren.

00:04:26: Das fühlt sich vielleicht gut an weil man irgendwie so ein Gefühl der Gleichberechtigung hier lebt aber auf der anderen Seite es halt auch so fährt die Sache vor die Wand wird jeder mit dem Finger auf dich zeigen kannst du so sagen, aber es waren gar nicht allein meine Entscheidungen.

00:04:38: Aber das wird niemanden interessieren.

00:04:40: von daher mache ich den Fehler.

00:04:41: Gespräche auf Augenhöhe sind einfach nur Quatsch.

00:04:43: der Kunde soll zu dir aufschauen weil du der Experte in deinem Job ist.

00:04:46: deshalb hat er dich geholt.

00:04:47: wenn's einfacher wäre könnt aus alleine.

00:04:49: Deshalb gibt ihr die Expertise auch die Rechtfertigung das Gespräch zu führen.

00:04:52: und dann musst du eben aufpassen dass keine Produkt- und Anwenderschulung aus deiner Verkaufspräsentation machst Sondern dass Du hingehst und dem Kunden einfach nur sagst lieber kunde Ich habe ihre Ausgangssituation verstanden.

00:05:03: Ich habe auch verstanden, wo Sie hin möchten mit dieser Investition.

00:05:06: Ich hab verstanden welche Brücke es zu Meistern gilt also welche Lücke wir schließen müssen.

00:05:11: und jetzt müssen wir einfach nur entscheiden wollen sie Option A oder B?

00:05:14: Und dann stellt der Option A und Option B vielleicht vor wenn es an verschiedenen Stellen durchaus alternative Lösungsansätze gibt.

00:05:21: du kannst dann aber natürlich sagen ich empfehle Ihnen ganz klar aus denen und den Gründen oder ich empfiehle Ihnen b oder tatsächlich sind a und Gleichwertig zu betrachten, es hängt einfach nur von der persönlichen Präferenz ab.

00:05:31: Nehmen wir mal ein Technologiethema wo sich jetzt vielleicht jeder reinversetzen kann.

00:05:34: die neue Serverinfrastruktur damit irgendein Immobilienmarkler mit seiner Software arbeiten kann ist ja vielleicht nicht so entscheidend für den Kunden ob das auf einem lokalen Server der bei ihm im Kopiererraum steht läuft oder beispielsweise in der Cloud.

00:05:49: Hauptsache er kann auf seinem Arbeitsplatz, ob jetzt Mac oder PC egal seine Software starten und findet seine Daten.

00:05:55: Das heißt es gibt durchaus die Möglichkeit nach hinten raus das in zwei verschiedenen Lösungszenarien umzusetzen.

00:06:02: Es kann auch sein dass du da im Idealfall eine klare Empfehlung aussprichst.

00:06:06: Aber da wäre es ja schon von Vorteil, den Kunden vielleicht mal ganz kurz einfach um eine Entscheidung zu bitten.

00:06:10: Dann hat er wenigstens nachher das Gefühl, der hat am Ergebnis mitgewirkt und ist nicht einfach nur vor vollendete Tatsachen gestellt worden.

00:06:17: oder nehmen ein anderes Beispiel du verkaufs Autos.

00:06:19: Dann fragst du ja auch, welche Farbe möchten Sie und sagst nicht einfach ich habe mal schwarz ausgesucht weil ich persönlich schwarz gut finde.

00:06:24: Da fragst Du einfach, wenn Sie mal es gibt hier zwei Farben die werden ohne Aufpreis angeboten darüber hinaus noch eine ganz andere Farbpalette haben sie dann eine persönliche Präferenz.

00:06:31: wollen Sie vielleicht die oder die Farbe?

00:06:33: Dann sagt der Kunde diese Farbe, dann fragst vielleicht noch wie groß sollen die Felgen sein, dann sagt der kunde dir welche Felgengröße erhaben möchte denn richtete dich danach und dann war's das halt auch.

00:06:41: Das heißt du gibts immer noch vor was da am Ende passieren wird aber an den verschiedenen Stellen wo der kund durchaus auch Einfluss nehmen kann, ohne das Gesamtprojekt maßgeblich zu verändern und die Steuerung an sich zu reißen.

00:06:52: Solltest du den eben schon einbinden?

00:06:54: Und das ist eben genau der Unterschied!

00:06:55: Wenn Du Dich also dabei erwischt, dem Kunden immer wieder alle möglichen Details, alle mögliche Rahmenbedingungen zu erklären ganz tief in die Umsetzungsebene einzusteigen dann ist das aus meiner Sicht kein kundenfreundlicher Verkauf.

00:07:07: Dann ist es eher ein verzweifelter Versuch zu sagen Wenn man zu eigentlich fühle, ich mich selber damit auch überfordert und ich habe Angst dass das was sich da entscheide eventuell am Ende nicht funktioniert.

00:07:15: Ich würde dich gerne mit mental an Bord holen und so ein bisschen mit in die Haftung rein nehmen damit wenn es dann nachher vor die Wand fährt wir wenigstens beide wissen Wir haben uns bei der dafür entschieden und nicht ich war es der dich da in diese Richtung gepresst hat.

00:07:27: Das sagt natürlich keiner so explizit aber das ist so ein bißchen das mein Zett Was dazu führt dass viele Verkäufer einfach zu viel reden zu viel erklären und zu viel nach Zustimmung streben, weil sie einfach nicht die Eier in der Hose haben.

00:07:39: Zu sagen, pass mal auf Kollege ich mache das hier jeden Tag du machst das jetzt alle fünf Jahre oder das erste Mal in deinem Leben.

00:07:44: deshalb hol dir etwas zu schreiben.

00:07:45: hört zu ich diktiere was du wissen musst.

00:07:48: Ich stelle dir zwei drei Fragen damit du das kriegst was wirklich perfekt zu dir passt und alles andere überlässte mal mir.

00:07:53: Weil übertragt das ganze mal auf ein Szenario einer Operation.

00:07:56: stell dir mal vor Der Chirurg steht davor, soll irgendein Noteingriff mit ihr machen und anstatt zu sagen so passen sie auf.

00:08:03: Ich werde sie jetzt betäuben.

00:08:04: wenn Sie aufwachen ist alles behoben und Ihnen wirkt es wieder gut fragt er erst mal so, hören Sie mal das ist echt eine scheiß Situation.

00:08:09: hier kommt überall Blut aus ihnen raus.

00:08:11: Ihr Blutdruck ist auch schon nicht mehr ganz fit.

00:08:13: darüber hinaus habe ich irgendwie das Gefühl dass der Knochen hier Da etwas dislociert ist und das ohnehin schwierig wird, haben sie irgendwelche Vorschläge.

00:08:22: Haben Sie irgendwelchen Wünsche?

00:08:23: Dann würdest du ja trotzdem immer noch versuchen aufstehen und wegzurennen anstatt zu sagen, Mensch cool!

00:08:27: Endlich mal ein Experte der nicht auf seinem hohen Ross sitzt und nicht jetzt hier von oben herab behandelt sondern endlich mal jemanden den Gespräch auf Augenhöhe sucht und auch an meiner Meinung, an meinem Beitrag interessiert ist.

00:08:37: Und wenn du jetzt darüber lachst, dann übertrag das mal auf das Szenario was du zukünftig nicht mehr abliefern solltest.

00:08:43: Weil der eine oder andere macht genau das beim Kunden nur mit anderen Vokabeln und in einem etwas anderen Kontext.

00:08:49: Da fällt es nicht ganz so lächerlich auf ist aber genauso lächerlig.

00:08:51: Das heißt sitzt du da mit dem Profi zusammen wird dir vielleicht wenn er höflich ist trotzdem das Gespräch anhören und am Schluss einfach nur sagen ich melde mich nochmal und danach deine Kontaktdaten löschen und in der Versenkung abtauchen Du wirst nie wieder erreichen!

00:09:03: Oder wenn ihr jemanden hättest wie mich der dann super ungeduldig wird Der wird das Gespräch dann einfach abbrechen und sagen, passen Sie auf.

00:09:08: Ich habe das Gefühl sie haben das selber noch nie gemacht.

00:09:11: ich glaube die wissen selber nicht so ganz genau wie wir uns der Situation nähern sollen.

00:09:14: Ich würde dann mal vorschlagen sie sammeln ihrer Erfahrung woanders und ich hole mir einen bei dem ich mich einfach auf ein präzises Ergebnis freuen kann aber so direkt wird er ein oder andere nicht sein.

00:09:24: also Ausgangspunkt für diese ganze Geschichte war jetzt im Prinzip der Punkt dass man Bestandskunden natürlich schon gute Geschäfte machen kann und ich hab damals einfach da Kunden herangezogen.

00:09:34: Das heißt, der Kunde von dem ich jetzt hier gerade erzählt habe war eben mit einem unsprünglich extrem großen Projekt auf mich zugekommen und ich hab dem das alles genau erklärt.

00:09:41: Ich habe das Projekt umgesetzt.

00:09:43: Das Projekt hat hervorragend funktioniert.

00:09:45: Der hatte damals diese Anlage, die er da bei mir gekauft hat auch geließt.

00:09:48: das heißt der braucht ein paar Jahre später eine neue Anlage.

00:09:51: Ich habe dann die anfrage bekommen ob ich dann ne neue anlage liefern könnte.

00:09:54: ich hab das ganze konzeptionell entwickelt.

00:09:56: Ich habe eben ein bisschen weniger erklärt weil ich wahrscheinlich selber inzwischen auch mehr vertrauen In meiner arbeit hatte und dann habe ich das ausgeliefert.

00:10:03: Dann war irgendwann wieder die leasingzeit rum.

00:10:05: dann kamen eine neue anfrage Und dann bin ich einfach mental schon viel viel weiter gewesen und da möchte ich dich ja hinbringen.

00:10:10: deshalb teile ich all diese erfahrungswerte mit dir.

00:10:13: da habe ich den Kunden eigentlich auch konkret gefragt, ob er das überhaupt hören möchte.

00:10:17: Da habe ich gesagt schon mal wir haben vor so vier Jahren das erste Projekt gemacht Wir haben uns intensiv zusammengesetzt Ich hab ihn alles erklärt.

00:10:22: Danach habe ich es umgesetzt und es hat funktioniert.

00:10:24: Dann haben wir ein paar Jahre später als der Leasingvertrag abgelaufen war Neues Projekt zusammen umgesetzt.

00:10:29: Ich habe ihn bisschen weniger erklärt Hab alles umgesetzt, hat alles wunderbar funktioniert.

00:10:33: Jetzt haben wir wieder die Situation, dass wir eine neue Anlage brauchen.

00:10:36: Meine Idee wäre, ich erklären einfach gar nichts.

00:10:38: Liefer die einfach, bau die einfach auf.

00:10:40: Das

00:10:40: funktioniert.".

00:10:40: Dann haben sie das gewünschte Ergebnis.

00:10:42: Sparen sich aber die Zeit im Planungsprozess.

00:10:45: Können Sie sich in der Zeit um was anderes kümmern?

00:10:47: Vielleicht sogar Teile des Geldes verdienen, was sie nachher für die Investitionen aufwenden müssen und dann haben wir doch alle im Prinzip trotzdem den Top-Ergebnis.

00:10:53: Aber der ganze Prozess ist deutlich schlanker oder so.

00:10:56: Da haben sie eigentlich recht, dann machen sie das!

00:10:58: So, und das ist ja eben im Endeffekt genau das, was du mit Bestandskunden erreichen kannst.

00:11:02: wenn du mit bestandskuren einfach eine gewisse Ebene erreichst Dann kannst du über diesen Weg natürlich einfach sicherstellen, dass die Folge Deals immer einfacher werden.

00:11:09: Der Kunde vielleicht auch aktiv auf dich zukommt und neue Aufträge platziert.

00:11:13: Das heißt du musst ihm gar nicht die ganze Zeit nachlaufen und muss den Daumen mit Upsells und Crosshells bespielen sondern kann es einfach darauf vertrauen das wenn der irgendeine Investition tätigen möchte die in deinen Fachbereich reinfällt wird er dich immer mal als aller erstes kontaktieren.

00:11:26: Du kannst dabei Bestandskunden im Normalfall ja auch davon ausgehen dass der Kunde vielleicht die Preis-Sensibilität, die er ganz zu Beginn gezeigt hat so nicht mehr zeigt.

00:11:35: Weil er dann einfach weiß was kriege ich tatsächlich auch für mein Geld?

00:11:38: weil es ist ja nicht immer nur das Produkt und nicht immer noch die Leistung sondern es ist auch teilweise der Komfort der Abwicklung, die Zuverlässigkeit der Lösung, die Unterstützung im Reklamationsfall oder wenn's irgendwelche Probleme gibt technischer Natur.

00:11:50: Und von daher weist der kunde natürlich wenn er dich kennt weil er Bestandskunde ist und öfter mit ihr gearbeitet hat besser zu schätzen Was er alles in diesem Paket bekommt, was nicht unbedingt aus dem Angebot hervorgeht.

00:12:01: Und damit ist man ja im Normalfall da besser positioniert und häufig dann auch die erste Wahl wenn der Kunde etwas Neues kaufen möchte.

00:12:08: nur dann Wenn der kunde selber mal vielleicht in technisch also in finanzielle Schwierigkeiten gerät wird das eigentlich infrage gestellt.

00:12:15: Also gerade aktuell habe ich mit sehr vielen Unternehmerinnen zu tun die mir sowas berichten wie entweder dass die Bestandskunden eigentlich routinemäßig zu erwartenden Aufträge pausieren, aussetzen oder komplett nach hinten verschieben.

00:12:28: Oder eben tatsächlich jetzt auch Rückfragen stellen zu seit Jahren laufenden Leistungen.

00:12:34: Warum ist das so teuer?

00:12:35: Geht es nicht auch billiger?

00:12:36: Geh das nicht auch anders?

00:12:37: was habe ich da überhaupt eingekauft?

00:12:38: warum ist das überhaupt nötig?

00:12:39: Warum machen sie das überhaupt?

00:12:40: Warum haben wir das früher nicht gebraucht?

00:12:42: Das geht doch bestimmt noch noch anders.

00:12:44: Ich hab dann mal mit jemanden gesprochen und dann werden die Kunden hier in irgendeiner Form Nervös, weil meine Kunden dann natürlich vielleicht auch Angst haben dass sie ihre Bestandskunden verlieren.

00:12:53: Aber ich sage dann immer wieder, es liegt gar nicht unbedingt an dir.

00:12:56: Es ist halt einfach nur so wenn jemand unter finanziellen Druckerät stellt er halt plötzlich alles in Frage und Loyalität muss man sich leisten können.

00:13:03: Auch der loyalste wird teilweise in Schwimmen geraten Wenn er finanziell unter Druckeräte.

00:13:07: von daher musste den Fehler nicht unbedingt bei dir suchen.

00:13:10: erst gestern habe Ich hier wieder per whatsapp mit dem Unternehmer der in meinem coaching ist kommuniziert.

00:13:15: Der hat gerade die problematik dass er da also gerade von zwei Geschäftsführern, die beide in der gleichen Branche sind, Photovoltaik massiv unter Druck gesetzt wird.

00:13:24: Die sind beide ziemlich am rotieren und teilweise auch ein bisschen sehr forsch- und vielleicht schon frech bei ihren Forderungen weil sie wollen halt bestimmte Ergebnisse von diesem Dienstleister haben, die er halt in der Geschwindigkeit nicht ranbringen kann, weil der Markt das aktuell nicht ergibt.

00:13:36: Und dann hat er sich an mich gewandt und gefragt wir was soll ich jetzt machen?

00:13:39: Wie gehe ich mit der Situation um?

00:13:41: Welche Argumentationen welche Einwandsstrategien

00:13:43: usw.,

00:13:43: da kann ich da einen Tag legen.

00:13:45: Da habe ich gesagt ganz ehrlich Du kannst dich da einfach mal nur mit abfinden, weil die Realität ist einfach die.

00:13:51: Die Photovoltaik-Branche steht aktuell einfach heftig unter Druck.

00:13:54: Da ist die Situation eben komplett gekippt.

00:13:56: Vor zwei drei Jahren war es ja so, dass sind ja teilweise auch junge Unternehmer mit zweieinzwanzig, dreienzwanziger Jahre alt losgegangen haben, Rückzuck und Vertriebstil mit zwanzig fünfzighundert Mitarbeitern aufgebaut, weil es gar nicht schwer war irgendwelche Photovoltakanlagen zu verkaufen.

00:14:12: Jeder wollte gefühlt eine haben.

00:14:14: Man konnte gar nicht so schnell an Ware rankommen.

00:14:17: Es war überhaupt nicht schwer ein Auftrag einzutüten, man musste einfach nur schneller liefern können als alle anderen.

00:14:22: Man konnte hohe Preise durchsetzen und hatte wenig Wettbewerb weil der Kunde einfach gefragt hat können sie sofort liefern?

00:14:27: dann machen Sie das.

00:14:28: bevor nichts kriegt hat er schnell bei dir gekauft.

00:14:30: wie gesagt gerade so ein paar jüngere Unternehmer mit denen ich da auch über verschiedene Touchpoints tatsächlich selber auch mal telefoniert haben, haben wir da im Prinzip so ein bisschen eine lange Nase gezeigt und allen etablierten Unternehmern das Gefühl vermittelt.

00:14:42: Wir wären alle dämlich nur sie hätten rausgefunden wie Unternehmerteam richtig funktioniert.

00:14:46: Sie hätten innerhalb von einem Jahr zwei Jahren Teams von fünfzig und hundert Mitarbeitern aufgebaut.

00:14:52: aber ich habe dann einige von denen im Auge behalten.

00:14:54: einige von den sind inzwischen Insolvent andere haben also nicht mehr Hundert die haben jetzt eher so drei oder fünf oder acht Mitarbeiter weil denen das Ganze halt um die Ohren geflogen ist und es war eben auch kein substanzielles nachhaltiges Wachstum, sondern das war einfach nur ein halbbedingtes Wachstrom und wer in diesen Zeiten da Vollgas gibt kann natürlich ganz gut was abschöpfen.

00:15:13: Wer dann aber den Absprung nicht packt der verliert sein Geld genauso wie wenn er auf die falsche Aktie setzt Und dann im Endeffekt zwar beim Höhenflug mit dabei bist Dann aber das Verkaufen verpenst und danach vielleicht sogar unter einen Stiegswert Auskommen und dann denkt Mist dass es irgendwie blöd gelaufen.

00:15:29: Aber das ist ja die Realität.

00:15:30: Gierfrist hören der eine oder andere blendet dann die normalen unternehmerischen Zusammenhänge aus, wenn es gut läuft.

00:15:36: und naja das ist halt in diesen Fällen passiert.

00:15:39: Das heißt aber Bestandskunden mit denen du seit vielen Jahren zusammen arbeitest, unterliegen ja auch wirtschaftlichen Schwankungen.

00:15:46: Das heisst einfach da gibt es irgendwelche Einflüsse die du gar nicht steuern kannst, aber unter denen du leiden wirst und deshalb musst du dich einfach darauf vorbereiten.

00:15:53: Du darfst nicht jeden Bestands Kunden als Gott gegeben betrachten, auch wenn er seit zehn oder fünfzehn Jahre schon mit dir arbeitet, heißt das nicht dass der auch die nächsten fünfzehr Jahre mit ihr arbeitet.

00:16:03: Ich kann dir auch dazu ein paar aktuelle Fälle schildern.

00:16:05: Also nehmen wir erstmal aus meiner Vergangenheit mal zwei Fälle, ich hatte zwei Kunden unter anderem den einen von dem ich ganz zu Beginn dieser Folge gesprochen habe der also über viele Jahre immer wieder alles bei mir neu gekauft hat.

00:16:16: Der hat mich dann als erstes verlassen und dann seinen Branchenkollege drei Monate später auch weil die Situation war eben die dass da größere Investitionen wieder anstanden.

00:16:28: und dann hat der Softwarehersteller die im Prinzip angesprochen hat gesagt wollt ihr das ganze nicht bei uns in der cloud machen?

00:16:34: wir können euch dann super subventionierten einstiegs preis machen weil die wollten einfach innerhalb von kürzester zeit extrem viele kunden bei denen ins rechenzentrum holen haben damit teilweise marktpreise unterboten weil sie wussten ja auch wenn der kunde einmal im rechencentrum ist habe ich den am sack.

00:16:48: das heißt ich kann ihn dann jederzeit einfach mit gebühren erhöhen und so weiter knäbeln er geht ja nicht wieder raus.

00:16:53: Und über den Weg ist es also auch egal, zu welchen Konditionen der reingeht.

00:16:57: Hauptsache er kommt erstmal bei uns in die Cloud und so haben sie im Prinzip einfach Angebote gemacht mit denen ich nicht konkurrieren konnte.

00:17:03: Da haben mir die Kunden dann halt auch offen gesagt Herr Semmeruth angesichts dieses erheblichen Preisvorteils muss sich einfach mal testen ob nicht der Software Hersteller tatsächlich auch mindestens einen vergleichbaren Service liefern kann wie Sie und so ist halt einfach gegangen.

00:17:16: So das heißt also hier gibt's immer finanzielle Dinge die du um Auge behalten musst entweder durch solche Attacken, vielleicht auch von Partnern mit denen man ursprünglich mal zusammengearbeitet hat.

00:17:26: Und auf der anderen Seite aber auch wenn der Kunde in einem Wirtschaftszyklus gefangen ist, der für seine Branche gerade nachteilig aussieht dann kommt er eventuell in Liquiditätsprobleme und diese Liquiditäzprobleme werden ihn dann zu irrationalen Handlungen verleiten.

00:17:41: Der muss ja einfach bestimmte Zahlungen weiter leisten.

00:17:44: Hier rede ich von Sozialabgaben, hier rede ich vom Steuern und vielleicht auch von Mitarbeiter-Gehältern.

00:17:48: Und dann ist aber irgendwann mal der Punkt gekommen wo es um die Lieferanten geht.

00:17:51: Da wird er sich ganz genau überlegen muss ich die Rechnung jetzt überhaupt bezahlen oder warte ich da noch ein bisschen?

00:17:56: spiele ich hier auf Zeit?

00:17:58: Warte ich erst einmal auf den Zahlungseingang eines meiner Kunden bevor ich meine Lieferanden bezahle?

00:18:03: Das heißt, manche, die dich nicht bezahlen können dich einfach auch nicht bezahlen.

00:18:05: Weil sie gerade ein Liquiditätsengpass haben.

00:18:08: Denken aber der ist dauerhaft, er ist nur temporär, warten deshalb ab bis Sie selber wieder Geld haben und würden dich dann einfach später bezahlen.

00:18:14: Aber andere kommen dann halt auch in diese Brädulde dass dir da gar kein Licht am Ende des Tunnels sehen um plötzlich alles so ein bisschen infrage stellen.

00:18:20: Und dann gucken sie natürlich auf die Kosten und fangen dann auch plötzlich an irrational irgendwelche Sachen weg streichen zu wollen Die tatsächlich fachlich betracht überhaupt keinen Sinn ergeben.

00:18:30: Aber Emotionen sind ja immer irrational und da kannst du mit Sinnhaftigkeit nicht mehr kommen.

00:18:34: Ich hatte damals zum Beispiel auch einen Kunden in meiner Computerfirma, der war dann gerade in dieser Corona-Zeit komplett überrascht worden.

00:18:41: Der hat eine Personalvermittlungsfirma und lebt eben davon dass er irgendwelche Kandidaten im Unternehmen vorstellt und dann auch da platziert.

00:18:48: aber als dann plötzlich ein Besuchsverbot bestand wollte ja keiner mehr irgendwelchen Kandidatensskauten und damit ist sein Geschäft von hundert auf null Prozent zurückgegangen.

00:18:57: jetzt hatte der da neun dreißig Mitarbeiter Und daraus resultieren natürlich auch einiges an Wartungsleistungen mit uns vereinbart und plötzlich wollte er diese Wartungskleistungen alle nicht mehr in Anspruch nehmen.

00:19:07: Was aber zum Beispiel bei so einer Serveranlage totaler Quatsch ist, weil dem Server ja egal es ob nur einen Mitarbeiter mit ihm arbeitet oder neununddreißig der braucht immer den gleichen Sicherheitslevel Weil das geht ja nicht darum wie viele User so ein Server hat sondern wieder gegen Attacken geschütztes und damit muss er ja nur eingeschaltet sein selbst wenn keiner darauf arbeitet braucht eine gewisse Wartungen.

00:19:26: Dann habe ich damit zum Unternehmer, der ja erkennbar nicht blöde im Kopf sein kann.

00:19:29: Sonst hätte das ja nicht geschafft, vierzig Gehälter da knapp zu zahlen.

00:19:33: Aber er war dann völlig irrational und dann ist unsere Kundenzusammenarbeit auch daran gescheitert dass der dann plötzlich sagte weil ich auf alle seine verrückten Forderungen Wartung aussetzen und einfach mal Monate nix machen und bestimmte andere Sachen einfach weglassen nicht eingegangen bin hat er dann meinem Team gegenüber geäußert.

00:19:50: Also der Semurod ist ja arrogant, mit dem kann man überhaupt nicht zusammenarbeiten.

00:19:53: und vorher haben wir uns als System finanziell noch gut gegen so gut verstanden das verfasst zusammen essen gegangen werden.

00:19:58: also von daher wenn es Geld alle ist werden die Leute halt anstrengend.

00:20:01: deshalb musst du damit rechnen Wenn deine Kunden bedingt durch wirtschaftliche Umschwünge oder eigene Fehlentscheidungen in Schwierigkeiten geraten werden sie einfach schwierig.

00:20:12: Und dann musste einfach gucken Ist das in Ordnung sich da zu trennen?

00:20:16: Und dafür sollte es auch immer vorbereitet sein.

00:20:17: Ich habe jetzt einen anderen Kunden in meinem Coaching, der hat jetzt beispielsweise einen Kunden verloren mit hundertvierzig Mitarbeitern da er eine richtig krasse Dienstleistung erbracht.

00:20:26: und dann hat der Geschäftsführer gewechselt.

00:20:28: Der alte mit dem mein Kunde super klarkam ist raus, der Junior ist an Bord gekommen.

00:20:32: Der Junior hat als erstes mal alle Dienstleister auditiert, hat denen allen die Zusammenarbeit gekündigt wollte sie alle durch neue Dienstleiste ersetzen und plötzlich fehlen halt fünfstelliger Betrag jeden Monat.

00:20:43: Und jetzt ist mein Kunde da doch auch in Schwierigkeiten, weil er sagt, das macht natürlich schon Loch im Portemonnaie und darüber hinaus habe ich viele Jahre eben von Empfehlungen gelebt.

00:20:52: So einen Kunden zu kompensieren durch zufällig einlaufende Empfehlung.

00:20:56: Das funktioniert halt nicht so richtig.

00:20:58: Deshalb ist der bei uns, damit wir ihm helfen, neue Kunden aufzubauen und einfach attraktiver zu werden.

00:21:02: Idealerweise werde vorhin zu uns gekommen, weil unter Druck kann man selten gute Ergebnisse erzielen, weil die Leute zu früh nervös werden.

00:21:10: Aber das ist ja so, die meisten brauchen ja immer erst Schmerzen bevor sie sich Hilfe suchen.

00:21:13: Das ist zwar schade und auch nicht besonders pfiffig aber leider die Realität.

00:21:17: kaum einer investiert in Prävention und hat auch nicht den Weitblick dass es halt nötig ist.

00:21:22: Aber wenn du mit Bestandskunden gut zusammenarbeitest musst du dich immer damit beschäftigen dass das sich morgen ändern kann Und die Folge basiert auf der These Dass ich sogar glaube dass das ein normaler Prozess ist und zwar deshalb weil du ja mit der Fortführung deines Geschäftsmodells auch mehr Klarheit darüber erlangs, wäre es eigentlich ein idealer Kunde für dich.

00:21:42: Gleichzeitig kleiner Spoiler wenn ich viele meiner Coaching-Kunden im Beginn der Zusammenarbeit nach ihrem Idealkunden frage was da an Definitionen abgeliefert wird.

00:21:50: das ist teilweise echt sehr oberflächlich und peinlich und funktioniert deshalb natürlich auch nicht weil die Leute überhaupt kein klares Bild davon haben.

00:21:56: Deshalb wenn du da vielleicht dich selber jetzt auch angesprochen fühlst setze ich mal hin um einmal deine Hausaufgaben ordentlich.

00:22:03: aber faktes eben auch Du hast ja Anfangs ein anderes Bild vom Idealkund als später Weil du ja auch einfach im Zuge der Professionalisierung deines eigenen Unternehmens besser lernst, welche Produkte und Dienstleistungen sollt ich wirklich anbieten?

00:22:15: In welcher Größenordnung sollte ich mich bewegen?

00:22:17: mit welchen Branchen komme ich besonders gut zurecht.

00:22:20: Mit welchen Entscheidungsstrukturen komme ich gut?

00:22:22: klar bin ich eher geeignet, um in einem Inhaber geführten Unternehmen direkt mit der Geschäftsführerin oder dem Geschäftsführer zu verhandeln.

00:22:29: Oder bin ich so gut dass ich es auch schaffe wenn da so Zwischeninstanzen installiert worden sind irgendwelche Koordinationsstellen oder irgendwelchen Beschaffungsstellen?

00:22:36: Oder bin nicht vielleicht sogar auch in der Lage Unternehmen zu betreuen die vielleicht nur für bestimmte Projekte oder bestimmte Einmalmaßnahmen auf externe Unterstützung setzen wo man gar nicht unbedingt mit der geschäftigung Kontakt kommt und trotzdem die Leute überzeugen muss budgetfrei zu geben?

00:22:51: Das heißt also im Endeffekt ist das schon wichtig, dass du diese ganzen Felder beherrscht und dass du dich da auch überall drauf einstellst.

00:22:58: Aber durch die Vielzahl der Projekte, die du abwickelst und vor allen Dingen auch die Nachbetreuung weißt du dann ja auch wurde vielleicht etwas gesehen hast was gar nicht so wirklich zutreffen war.

00:23:08: manchmal redet man sich die Sachen ja auch schön und mangelt es Alternativen, greift man ja dann meistens einfach auf das zurück was gerade vor einem liegt.

00:23:15: Das ist bei Bewerbungsprozessen nicht anders als bei Kunden.

00:23:18: wenn du eine Stelle ausschreibst und nach viel Arbeit oder schlechter Arbeit einfach nur eine einzige Bewerberin oder einen Bewerbe hast, dann denkst du ok komm der wird schon schaffen, die wird schon schaffen.

00:23:28: und dann stellts im Monat später fest, dass war eigentlich ne dumme Entscheidung.

00:23:31: und da du keinen Plan B hattest naja gut herze keine Alternative.

00:23:35: Bei Kundes ist es gleiche Wenn du nicht weißt wie du gezielt deine passenden Kunden akquirierst, dann musst ihr im Prinzip mit jedem zusammenarbeiten der da irgendwie Interesse suggeriert dass er sich vorstellen könnte damit dir mal ein Deal zu machen.

00:23:47: und Dann holt sie die an Bord.

00:23:49: Und dann kannst du denen auch vielleicht zu einem gewissen Teil immer helfen.

00:23:52: aber eigentlich führt das permanent Zu reibungspunkten.

00:23:54: Permanent ist Sand in Getriebe permanent kommt es zu erhöhtem Abstimmungsbedarf Die ganzen Standards und Prozesse funktionieren nicht mehr so wirklich.

00:24:01: Da ist auch immer alles ein bisschen anders.

00:24:03: Da kommt es zu überraschenden Pannen, da kommt es zur irgendwelchen Eskalationen und dann zu irgendwelche Feuerwehr einsetzen und irgendwelcher stressigen Momenten wo man sich darauf vielleicht wieder auf der Geschäftsführerebene in so einen Standardprozess einnischen muss weil die Mitarbeiter überfordert sind, weil das ganze Projekt droht vor die Wand zu fahren.

00:24:20: Vielleicht steht man sogar irgendwann im Eskalationsmodus an dem Punkt dass man jetzt hier gerichtlich sich da auseinandersetzen muss die jede Chance auf eine Einigkeit schon verpennt worden ist und die Kommunikation auch nicht mehr möglich ist.

00:24:33: Und deshalb glaube ich einfach, dass du im Laufe der Zeit einfach lernst welchen Kunden kannst du am besten helfen?

00:24:38: Und welchen nicht!

00:24:39: Wenn du dann wirklich einen Vertriebsprozess hast, der funktioniert, dann solltest du halt auch konsequent danach handeln und bestimmten Leuten in der Anbahnungsphase wenn sie einfach bestimmte Kriterien, die notwendig sind um mit dir zusammen gute Ergebnisse zu erfüllen keine Zusammenarbeit anbieten auch eventuell einfach sagen, komm in zwei Jahren nochmal wieder wenn du bestimmte Voraussetzungen geschaffen hast.

00:25:00: Oder denen halt auch sagen was mal auf wir passen grundsätzlich nicht zusammen.

00:25:03: gehen wir zu jemand anderen.

00:25:04: ich kenne da jemanden der das machen kann damit du einfach wegkommst von diesem Problem dass du einfach jeden an Bord holst weil tatsächlich ist es halt so da gibt es einfach Cases da könntest du irgendwie ein bisschen unterstützen aber nicht so richtig und dann ist dieses ganze drum herum einfach ein so großes Pulverfass.

00:25:24: Ich sag mal eingehen sollte dieses risiko weil am ende wenn ihr das um die ohren fliegt vernichtet das halt häufig nicht nur die bis dass bisschen profitabilität was in dem auftracht drin steht sondern auch noch arbeitszeit und profitabilitet aus anderen Projekten.

00:25:36: Und ich habe das in meinem buch ja genannt du musst dein unternehmen wie so ein exklusiven klub betrachten, wenn du einen spinner in deinen club holz ist da drin direkt die stimmung kaputt und deshalb musst du halt einfach ein paar strengere Qualitätskriterien an den Tag legen, um einfach dann zu sagen bestimmtes Klientel möchte ich hier einfach nicht haben.

00:25:55: Um einfach auch die Flea also die Harmonie und die gute Stimmung sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den anderen Kunden nicht zu gefährden.

00:26:06: Und deshalb Ich glaube einfach wenn du dein eigenes Business professionalisiert ist Wenn du kritisch immer wieder diesen Reflexionsprozess durchläufst.

00:26:13: Wenn du dir immer wieder überlegst sollten wir das nochmal wiederholen oder sollten wir es nicht mehr machen dann wirst du halt irgendwann auch, wenn wir das konsequent umsetzen, feststellen dass du bestimmte Kunden die jetzt vielleicht schon seit zehn, fünfzehn Jahren bei dir sind einfach loswerden musst weil sie halt nicht mehr zu dem passen was du anbieten möchtest.

00:26:32: Wenn du beispielsweise Dienstleistungen auf Zuruf anbietest und so mal gestartet bist dann wird es Kunden geben, die haben sich daran gewöhnt.

00:26:39: Wenn du jetzt aber mehr Planbarkeit da reinbringen willst und mit allen Kunden so Serviceverträge machen möchtest, wird es Kunden aus der ersten Zeit geben die sagen ich will keinen Servicevertrag.

00:26:47: Ich bin seit zehn oder fünfzehn Jahren Kunde bei ihnen.

00:26:49: das hat bis jetzt immer auf Zuruf geklappt.

00:26:51: Ich möchte das nicht!

00:26:52: Und dann musst du natürlich wissen wie du das argumentativ testest.

00:26:55: kriegst es nicht doch hin dass sie den Service Vertrag unterschreiben?

00:26:57: Oder sollte mich nicht doch vielleicht von denen trennen?

00:26:59: weil die werden ja den gleichen Anspruch haben wie damals als du noch klein warst wo du die noch komplett als Chef selber betreut hast.

00:27:06: Aber du kannst das halt nicht mehr abbilden, weil deine Infrastruktur das nicht mehr zulässt.

00:27:10: Es wird auch bestimmte Leute geben die sind nicht bereit, bestimmte ... ich sag mal Technologie zu kaufen.

00:27:16: Die wollen einfach nicht in die Zukunft investieren.

00:27:18: Die wollen immer nur mit den alten Maschinen noch länger arbeiten oder die haben andere Macken.

00:27:22: wo du einfach sagst Das habe ich früher alles toleriert Weil ich auch genug Zeit hatte, weil ich auch noch genug improvisieren konnte Weil ich halt auch noch genügend Möglichkeiten hatte jedem Kunden eine individuelle Lösung zu bieten.

00:27:32: aber der Weg zum skalieren und automatisieren führt ja über die Standardisierung.

00:27:38: Das heißt, du musst hier wegkommen von diesen ganzen Einzelereignissen dahin, dass sich eine bestimmte Anzahl von Ereignissen möglichst oft wiederholt damit da maximale Planbarkeit reinkommt.

00:27:47: und wenn du das dann hinbekommst, dann kannst du darüber natürlich Skaleneffekte nutzen, kannst einfach Einsparungspotenziale realisieren was einfach weniger Abwicklung bedeutet, weniger Betreuung, weniger Reklamationen, weniger Nacharbeit und dadurch einfach selbst wenn sich der Verkaufspreis nicht ändert dazu führt, dass deine Marge steigt.

00:28:02: Aber du kannst dann natürlich auch mit einem besseren Bild darüber, wo bist du einfach besser als alle anderen auch ganz anders Akquise machen.

00:28:08: Sodass du darüber im Prinzip dann auch erreichen kannst dass manche Leute sich auch ganz anderes abgeholt fühlen weil du eben nicht mehr diesen Bauchladen nach außen kommunizierst.

00:28:17: Weil grundsätzlich können wir alle mehr machen als wir machen aber zu Beginn macht man das halt auch und die Profis machen das später nicht mehr.

00:28:24: Das wirkt für den Lion auf der Käuferseite irgendwie unflexibel Und sie haben es nicht mehr nötig und sind mir nicht entgegen gekommen.

00:28:31: Aber das ist der einzige Weg, dein Unternehmen wirklich auf Wachstumskurs zu bringen.

00:28:34: Wenn du immer Individualprojekte machst, dann bist du eine Manufaktur!

00:28:38: Eine Manufaktur zeichnet sich dadurch aus, dass sie im Prinzip ganz exklusiv Kunden betreut.

00:28:44: Teilweise echt zu extrem hohen Preisen deutlich höher als der Marktpreis und dann ist jedes Projekt unterschiedlich.

00:28:50: Die Schwierigkeit ist dann aber auf der einen Seite natürlich das Finden dieser Kunden.

00:28:53: Das Zweite ist des Fehlerpotenziale in den einzelnen Projekten weil jedes Projekt anders ist.

00:28:57: man kann nicht auf Erfahrungswert zurückgreifen und du hast natürlich auch Schwierigkeiten Mitarbeiter für so einen hohen Qualitätsanspruch zu finden und wenn ihr sie gefunden hast zu befähigen weil es viel zu lange dauert weil dadurch die Projekte ja nicht wiederholen musst du dir ja permanent wieder neu auf neue Situationen anlernen.

00:29:13: und das bindet halt auch Führungszeit, weil du bist ja häufig dann der einzige, der das überhaupt weiß.

00:29:18: Weil du der Einzige bist, der es vor vier oder fünf Jahren schon mal gemacht hat als schonmal einer mit so ner verrückten Anfrage kam.

00:29:23: Und wenn du dein Business wirklich profitabel gestalten willst, da musst du all dafür hingehen dass du sagst, pass mal auf ich weiß einfach was wir richtig gut können und ich weiß vor allen Dingen auch welche Projekte und Dienstleistungen meine Mitarbeiter ohne meine Mitwirkung nahezu fehlerfrei idealerweise noch mit einem Festpreis ausgediefert bekommen.

00:29:38: Und wir bieten auch nur noch das an, weil dann habe ich auch wirklich unternehmerische Freiheit in greifbarer Nähe und um mehr Geld zu verdienen mache ich einfach mehr von den Projekten.

00:29:46: und weil ich genau weiß welche Projekte ich gut kann, kann nicht nur mit Testimonials belegen dass sich das kann sondern kann auch in der Marketing Maschinerie darauf für sorgen, dass ich gezielt mir Anfragen dafür gewinne.

00:29:57: und wenn man das alles zusammen in einer Gesamtkonzeption abbildet was wir gerne mal mit ihr machen können Dann hast du darüber natürlich auch einfach mehr Planbarkeit und wirst einfach schneller wachsen.

00:30:06: Und vor allen Dingen hast Du weniger Feuerwehreinsätze, weniger Eskalationen weil alles stabiler läuft.

00:30:11: Deshalb wenn Du heute noch alle Kunden aus der Anfangszeit hast bist Du nicht konsequent genug.

00:30:15: dann hast Du immer noch diesen Bereitschaft jeden Einzelwunsch jede Individuallösung zu betreuen.

00:30:20: Dann hast Du uns zu erfüllen Dann bist du immer noch bereit auch für jeden jederzeit erreichbar zu sein, dann stellst du keine Regeln auf.

00:30:27: Dann bist Du immer noch genau wie im Anfangsmodus einfach für deine Kunden per Handy rund um die Uhr erreichba.

00:30:32: Am Wochenende rufst du mal schnell eben zurück am Abend machst du nochmal schnell was fertig weil das ist ja der Grund warum die damals zu dir gekommen sind und niemals weg gelaufen sind Weil die genau diesen Service Level zu schätzen wussten.

00:30:43: Und nur weil du es so gemacht hast Hast du es auch geschafft, ein gewisses Grundrauschen zu erzeugen und dir ein gutes Unternehmen aufzubauen.

00:30:49: Aber spätestens dann wenn du fünf, acht, zehn, zwölf, fünfzehn, zwanzig Mitarbeiter hast kann das ja nicht mehr sein dass du da für jeden Kunden der erste Ansprechpartner bist.

00:30:58: die Kunden dürfen ja nicht Kunde von dir sein sondern sie müssen Kunde vom deinem System sein.

00:31:02: Der Laden muss ohne dich funktionieren Das heißt immer dann wenn Du involviert bist merkst du du bist noch weit weg von dem wo du eigentlich hin müsstest.

00:31:09: Und genau deshalb ist es wichtig, dass du auf der einen Seite die Kunden upgradest.

00:31:12: Man kann sie schon mental abholen und auf das neue Modell umschiften.

00:31:17: Das funktioniert aber nicht immer mit allen Kunden egal wie geil die Argumentation ist.

00:31:21: Aber die drei vier fünf, die das nicht mitmachen wollen, die musst du dann loswerden!

00:31:24: Deshalb wenn du zwischendurch merkst ich kann einfach Kunden die Zusammenarbeit nicht verlängern Ich muss mich aktiv von denen trennen dann hast du unternehmerisch echt viel erreicht, viel gelernt und bist auf einem sehr guten Weg.

00:31:35: Und wenn Du dann auch noch weißt wie Du drei verlierst aber gleichzeitig sechs neue machst weil Du einfach Weißwien an Neukunden kommst Dann ist das nicht mal mehr ein Problem sondern dann steigerst Du dauerhaft die Qualität Deines Kunden Klientels und damit natürlich häufig auch Das pflegeleichte Zusammenarbeiten Die Mitarbeiterzufriedenheit und unterm Strich die Profitabilität.

00:31:52: Deshalb prüfkritisch Hast Du Kunden die schon seit Steinzeit bei dir sind und dann überleg mal wo der Fehler ist.

00:31:59: Das ist nämlich kein Zeichen dafür, dass du dauerhaft gute Arbeit machst.

00:32:01: Das ist ein Zeichen für das du dich nicht weiterentwickelt hast weil du machst immer noch die gleiche wie vor vielen vielen Jahren und das ist ja im Prinzip nicht gut!